Pelayanan Adalah

Diposting pada

Selamat datang di PakDosen.co.id, web digital berbagi ilmu pengetahuan. Kali ini PakDosen akan membahas tentang Pelayanan? Mungkin anda pernah mendengar kata Pelayanan? Disini PakDosen membahas secara rinci tentang pengertian, pengertian menurut para ahli, unsur, fungsi, tujuan, ciri, kualitas, bentuk, azas dan prinsip. Simak Penjelasan berikut secara seksama, jangan sampai ketinggalan.

Pelayanan: Pengertian Menurut Para Ahli, Unsur, Fungsi Serta Tujuan

Pengertian Pelayanan

Pelayanan ialah melayani kegiatan yang hasilnya ditujukan untuk keinginan orang lain, baik individu atapun kelompok serta masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan ialah senua bentuk aktivitas pelayanan yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintah di pusat, di daerah maupun di lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam wujud barang maupun jasa dalam rancangan pemenuhan kepentingan masyarakat dan dalam rancangan pelaksanaan ketetapan peraturan perundang-undangan.


Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli

Berikut ini beberapa pendapat tentang pengertian pelayanan menurut para ahli, yakni sebagai berikut:

1. Menurut Groonros

Menurut pendapat Groonros, pelayanan ialah suatu kegiatan atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak terlihat yang terjadi sebagai dampak adanya hubungan antara pelanggan dengan pegawai yang diberikan oleh perusahaan dengan memberi pelayanan yang dimaksudkan untuk menyelesaikan persoalan pelanggan.


2. Menurut Freed Luthans

Menurut pendapat Freed Luthans, pelayanan ialah sebuah prosedur pemenuhan keperluan melewati kegiatan orang lain yang melibat segala persoalan yang ditujukan orang lain untuk mengatasi masalah.


3. Menurut KBBI

Menurut pendapat KBBI, pelayanan ialah suatu jalan untuk memberi merancang atau mengatur apa yang dibutuhkan orang lain.


4. Menurut Hadipranata

Menurut pendapat Hadipranata, pelayanan ialah kegiatan tambahan di luar tanggung jawab yang diinformasikan kepada pelanggan maupun klien serta dirasakan baik sebagai apresiasi maupun pujian.


5. Menurut Suparlan

Menurut pendapat Suparlan, pelayanan ialah usaha pembagian bantuan atau dukungan kepada orang lain, baik berupa fisik maupun non fisik agar orang itu dapat menyelesaikan masalahnya sendiri.


Unsur yang Mempengaruhi Pelayanan

Berikut ini beberapa unsur-unsur yang mempengaruhi pelayanan, antara lain sebagai berikut:

  • Bukti Langsung

Bukti langsung ialah bukti aktual dari perhatian dan ketertarikan yang diberikan oleh fasilitator jasa kepada pelanggan.

Baca Lainnya :  Siklus Air

  • Keandalan

Keandalan ialah keahlian perusahaan untuk melayani jasa sebanding dengan apa yang sudah ketentuan secara tepat waktu.


  • Ketanggapan

Ketanggapan ialah keahlian perusahaan yang dilakukan secara langsung oleh pegawai untuk melayani pelayanan dengan terampil dan responsif.


  • Jaminan

Jaminan ialah keahlian dan keterampilan untuk mendirikan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan dalam melayani jasa yang ditawarkan.


  • Empati

Empati ialah keahlian perusahaan yang dilakukan secara langsung oleh pegawai untuk membagian kepedulian kepada pelanggan secara perorangan.


Fungsi Serta Tujuan Pelayanan

Dengan membagian kapasitas pelayanan kepada pelanggan harus berguna untuk makin membagian kepuasan yang maksimum kepada pelanggan, karena dalam membagian sebuah pelayan harus dilakukan sesuai dengan peran dari pelayanan.

Tujuan umum yabg diberikannya kapasitas pelayanan yang baik ialah agar pelanggan mengharapkan kepuasan dan akan berpengaruh positif bagi perusahaan.


Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal (Kasmir, 2012:257) antar lain.

1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus tenang dan tidak berisikdan sejuk. Kelengakapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan bank.


2. Tersedia karyawan yang baik

Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas bank, petugas bank harus ramah, sopan, dan menarik. Selain itu, petugas bank harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar.


3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas bank harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Jika terjadi sesuatu maka segera petugas bank yang dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggung jawabnya.


4. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani nasabah diharapkan petugas bank harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.


5. Mampu berkomunikasi

Petugas bank harus mampu berbicara kepada setiap nasabah, petugas bank harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.


6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

Menjaga kerahasiaan bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu, petugas bank harus mampu menjaga rahasia nasabah terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.


7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi petugas bank harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas bank selalu berhubungan dengan manusia, maka petugas bank perlu dididik secara khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.

Baca Lainnya :  √Vitamin: Pengertian, Macam-Macam, Sumber Serta Fungsi Vitamin

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

Petugas bank harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas bank yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.


9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayanan bukanlah persepsi dari penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmatai jasa suatu instansi, sehingga merekalah yang seharusnya kualitas pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan  merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa. Menurut Supranto (2001:227), “Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksi dan juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.


Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.


Bentuk-Bentuk Pelayanan

Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2001:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari:

  1. Pelayanan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan
  2. Pelayanan berbentuk tulisan Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni: a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan institusi atau lembaga, b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya
  3. Pelayanan berbentuk perbuatan Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum. Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh orang yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
Baca Lainnya :  HUB adalah

Azas Pelayanan

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi azas-azas pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005:19) :

  • Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.


  • Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.


  • Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas.


  • Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.


  • Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-bedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.


  • Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.


 Prinsip-Prinsip Pelayanan 

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip yaitu:

  1. Kesederhanaan, prosedur /tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
  2. Kejelasan mencakup beberapa hal antara lain: a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan umum, b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertangguang jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, c. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran
  3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
  4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
  5. Rasa aman. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum
  6. Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertangguang jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluahan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
  7. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
  8. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana prasarana kerja yang memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika
  9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas
  10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman , bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

Demikian Penjelasan Materi Tentang Pelayanan Adalah: Pengertian, Pengertian Menurut Para Ahli, Unsur, Fungsi, Tujuan, Ciri, Kualitas, Bentuk, Azas dan Prinsip Semoga Materinya Bermanfaat Bagi Siswa-Siswi.