Pengertian CRM

Diposting pada

Selamat datang di Pakdosen.co.id, web digital berbagi ilmu pengetahuan. Kali ini PakDosen akan membahas tentang CRM? Mungkin anda pernah mendengar kata CRM? Disini PakDosen membahas secara rinci tentang Pengertian menurut para ahli, fungsi, manfaat, komponen, dimensi, istilah, tahapan, jenis. Simak Penjelasan berikut secara seksama, jangan sampai ketinggalan.

CRM

Pengertian CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah bisnis yang membantu bisnis meningkatkan hubungan pelanggan mereka, mempertahankan loyalitas pelanggan, dan memelihara hubungan pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan. Istilah yang merujuk pada praktik, strategi, dan teknologi yang dapat digunakan untuk mengelola dan menganalisis interaksi data dan data. Mendorong pertumbuhan penjualan.

Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan informasi yang berbeda tentang pelanggan dengan cara atau kontak yang berbeda antara pelanggan dan perusahaan.

Sistem CRM juga dapat menjadi sumber berbagai detail seperti informasi pribadi pelanggan, riwayat pembelian, preferensi pembelian, dan keluhan pelanggan tentang layanan pelanggan.

CRM (Customer Relationship Management) adalah salah satu integrasi dan strategi yang digunakan perusahaan untuk menangani interaksi pelanggan.


Pengertian CRM Menurut Para Ahli

Berikut ini terdapat beberapa pendapat menurut para ahli, antara lain:


1. Jeffrey Pee

CRM adalah reaksi vendor terhadap pelanggan yang lebih lancar. Banyak implementasi CRM hanya melayani praktik komunikasi pelanggan yang baik.


2. David Alexander dan Charles Turner

CRM tidak memiliki pelanggan dan organisasi tidak dapat bertahan. Oleh karena itu, strategi yang dapat menumbuhkan bisnis dan memenuhi kebutuhan pelanggannya harus bernilai tinggi dan mengkatalisasi program manajemen hubungan pelanggan (CRM) di semua bidang.


3. Heru

CRM membantu menjaga konsumen senang (dengan bersaing dengan pesaing) dengan mengumpulkan semua bentuk interaksi dari konsumen, baik melalui telepon, email, mengetik di situs, atau sebagai hasil diskusi dengan staf penjualan dan pemasaran. Bisnis menyeluruh perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengelola hubungan mereka dengan konsumen secara efektif adalah berbagai upaya perusahaan dan CRM juga merupakan strategi.


4. Newell

Customer Relationship Management (CRM) adalah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap saat dari setiap interaksi, perlakuan pelanggan, dan membangun kekuatan antara konsumen dan bisnis.


5. Karakota dan Robinson

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi pemasaran, pemesanan dan layanan terintegrasi yang meningkatkan kepuasan pelanggan.


6. Kotler dan Keller

CRM adalah proses mengelola informasi terperinci dengan cermat tentang individu dan semua kontak pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.


7. Tunggal

Manajemen hubungan pelanggan adalah strategi untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang paling berharga bagi perusahaan Anda. CRM juga berfokus pada apa yang dihargai konsumen, bukan pada apa yang ingin dijual perusahaan.


8. Yahya

CRM adalah strategi bisnis komprehensif dalam perusahaan yang memungkinkan perusahaan untuk secara efektif mengelola hubungan pelanggan.

Baca Lainnya :  Karakteristik Wirausaha Menurut Para Ahli

Dengan demikian, melalui CRM, perusahaan dapat membuat pendekatan dan menarik informasi tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan.


9. Laudon dan Traver

CRM adalah proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam semua kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, menciptakan profil pelanggan untuk staf perusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan ini.


10. Amin widjaja

CRM adalah pendekatan komprehensif untuk menciptakan, memelihara, dan memperluas hubungan pelanggan.

Singkatnya, CRM adalah pendekatan holistik untuk memungkinkan Anda membuat, memelihara, dan mengembangkan hubungan pelanggan.


11. Buchari Alma

CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang menguntungkan.

Singkatnya, CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan.


12. Lukas

CRM adalah kegiatan yang melibatkan semua sumber daya manusia untuk membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada, strategi untuk mengelola dan memelihara hubungan pelanggan, dan upaya untuk memahami kebutuhan dan kebutuhan pelanggan.


13. Haryati, S

CRM adalah serangkaian kegiatan sistematis yang dikelola untuk mempertahankan pemahaman, perhatian, dan loyalitas pelanggan yang semakin menguntungkan (Most Profitable Customer) untuk mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat. Aku akan.


14. Schiffman dan Kanook

CRM adalah cara bagi bisnis untuk membina hubungan pelanggan dan dimaksudkan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan memastikan penggunaan berkelanjutan dari produk perusahaan yang relevan.


15. Iriana & Battle

CRM juga didukung oleh data konsumen dan teknologi informasi yang berkualitas tinggi.


16. Sweeney Group

CRM adalah semua alat, teknologi, dan prosedur untuk mengelola, meningkatkan, atau memfasilitasi interaksi yang terkait dengan penjualan, dukungan, pelanggan di seluruh perusahaan, prospek, dan mitra bisnis. Ini mengasumsikan bahwa CRM terlibat dalam semua transaksi B2B.


Fungsi Customer Relationship Management (CRM)

  • Identifikasi faktor-faktor yang sangat penting bagi pelanggan Anda.
  • Menerapkan filosofi berorientasi pelanggan (customer-centric).
  • Menggunakan pengukuran berdasarkan perspektif pelanggan.
  • Bangun berbagai proses ujung ke ujung untuk melayani pelanggan Anda.
  • Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna.
  • Keluhan pelanggan atau pemrosesan keluhan.
  • Rekam dan ikuti semua aspek penjualan Anda.
  • Buat informasi keseluruhan tentang layanan dan informasi penjualan dari pelanggan.

Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

  • Dorong loyalitas pelanggan. Aplikasi CRM ini memungkinkan perusahaan mengakses informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan melalui web, pusat panggilan, atau staf pemasaran dan layanan lapangan. Konsistensi dan aksesibilitas informasi ini memungkinkan kami untuk meningkatkan penjualan dan layanan kami dengan berbagai informasi penting tentang pelanggan kami.
  • Pengurangan biaya. Bergantung pada kemampuan perusahaan untuk menjual dan melayani, ada biaya yang dapat dikurangi. Misalnya dengan menggunakan teknologi web. Aplikasi CRM ini juga memungkinkan Anda untuk menawarkan penjualan dan layanan dengan biaya yang jauh lebih rendah dengan skema program pemasaran khusus. Bertujuan untuk pelanggan yang tepat dan waktu yang tepat.
  • Tingkatkan efisiensi operasional. Penjualan dan proses layanan otomatis mengurangi risiko penurunan kualitas layanan. Misalnya, menggunakan teknologi web dan pusat panggilan dapat mengurangi hambatan birokrasi dan biaya potensial serta proses manajemen.
  • Lebih banyak waktu ke pasar. Anda juga dapat menggunakan aplikasi CRM ini untuk memasarkan produk Anda lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan kemampuan untuk menjual melalui Web, ada batasan waktu sebelum sumber data tersedia sehingga Anda dapat mempromosikan penjualan produk-produk ini.
  • Tingkatkan pendapatan. Aplikasi CRM ini menyediakan berbagai informasi untuk meningkatkan pendapatan dan laba perusahaan Anda. Aplikasi CRM ini memungkinkan Anda untuk menawarkan penjualan dan layanan melalui situs web, sehingga Anda bisa mendapatkan peluang dari penjualan global tanpa upaya khusus untuk mendukung penjualan dan layanan.

Komponen CRM

Berikut ini terdapat beberapa komponen CRM, antara lain:

Baca Lainnya :  12 Jenis-Jenis Bukti Transaksi Beserta Contohnya Lengkap

1. Pelanggan

Pelanggan adalah semua pihak yang telah, dan telah, digunakan baik dalam proses melihat, membeli atau memelihara layanan yang diberikan oleh perusahaan.

By the way, hanya sejumlah kecil pelanggan potensial. Secara umum, 80% dari keuntungan perusahaan dapat berasal dari 20% dari pelanggan potensial.


2. Hubungan

Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan ini adalah untuk dapat memberikan kepuasan jangka panjang antara pelanggan dan kedua belah pihak kepada perusahaan.


3. Manajemen

Customer Relationship Management berfokus pada mengelola dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Ada hubungan yang sangat kuat antara perusahaan dan pelanggan, yang membantu perusahaan mengembangkan keunggulan kompetitif.


Dimensi-Dimensi Hubungan dalam CRM

Berikut ini terdapat beberapa dimensi-dimensi hubungan dalam CRM, antara lain:


1. Kepercayaan

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang dapat menemukan apa yang dia inginkan, bukan apa yang dia takuti. Kepercayaan ini termasuk memberikan ketenangan pikiran dan kepercayaan diri mitra kami.

Sebagai contoh:

  • Kirim tugas ke mitra kerja Anda dan anggap tidak ada hambatan.
  • Percayai bawahan Anda untuk menawar untuk perusahaan Anda.

2. Keandalan

Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan layanan persis seperti yang dijanjikan.

Sebagai contoh:

  • Kemudahan membayar akun di konter pembayaran PAM.
  • Implementasi rekaman pelanggan PAM di rumah.

3. Responsiveness (respon cepat)

Responsiveness (respon cepat) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan secepat yang diinginkan konsumen.

Sebagai contoh:

  • Kecepatan dan daya tanggap karyawan dalam proses pembayaran.
  • Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

4. Komunikasi dua arah

Komunikasi dua arah (komunikasi dua arah) adalah salah satu hubungan yang baik untuk melakukan komunikasi dua arah tergantung pada pengalaman.

Berikut ini sebuah contoh:

  • Bicara tentang keluhan kerja.
  • Kami akan berbicara tentang respons cepat kepada pelanggan.

5. Empati (definisi)

Empati (pengertian), yaitu, karyawan perlu memberi perhatian khusus kepada konsumen dan memahami kebutuhan mereka.

Berikut ini sebuah contoh:

  • Sikap teknisi terhadap pelanggan saat melakukan tugas.
  • Kepekaan petugas kepolisian dalam menerima pengaduan tentang kebutuhan informasi.

Istilah-Istilah Dalam CRM

Berikut ini terdapat beberapa istilah-istilah dalam CRM, antara lain:


1. Cloud CRM

Coud CRM juga dikenal sebagai CRM Online, SaaS CRM, dan CRM berdasarkan permintaan yang dikelola oleh server eksternal atau penyedia layanan. Server ini dapat diakses dari browser apa pun di Internet dan dapat diakses dari mana saja, menjadikan pekerjaan Anda lebih fleksibel.

Bahkan server cloud tidak memerlukan instalasi dan pemeliharaan. Siapa pun yang memiliki Internet dapat mengakses CRM dari perangkat atau lokasi tertentu.


2. CRM entity

Entitas CRM adalah perangkat lunak yang digunakan untuk mengelola data pelanggan dalam sistem. Oleh karena itu, isinya adalah tentang database perusahaan, dari nomor telepon hingga catatan memimpin.

Selain itu, CRM memiliki templat nama. Perusahaan juga biasa menggunakan kontak dan templat kontak, atau yang biasa disebut akun.

Selain itu, ada penawaran (peluang), penawaran, pesanan, dll. Semuanya bisa disesuaikan.

  • Dari perspektif kepemimpinan, atau manajemen hubungan pelanggan, seorang prospek juga merupakan pelanggan potensial. Pelanggan potensial ini dapat berupa siapa saja atau organisasi yang tertarik dengan proposal perusahaan.
  • Kontak, atau kontak, biasanya merujuk pada pelanggan yang membeli layanan perusahaan.
    Perdagangan adalah istilah CRM yang juga mengacu pada tahap pra-pembelian. Kesepakatan biasanya juga
  • status ketika seseorang menjadi bagian dari pelanggan. Dari perspektif manajemen hubungan pelanggan, bidang ini memiliki banyak implikasi penting. Jika perusahaan tidak melakukan ini, lebih banyak masalah akan muncul.

Tahapan Dalam CRM

Berikut ini terdapat beberapa tahapan dalam CRM, antara lain:

Baca Lainnya :  Bagian-Bagian Mata

1. Akuisisi (akuisisi) pelanggan baru

Ini juga dapat dicapai dengan memberikan prospek akses mudah ke informasi. Selain itu, kehadiran inovasi dan layanan yang menarik juga memainkan peran kunci dalam proses memperoleh pelanggan baru.


2. Meningkatkan (meningkatkan) hubungan pelanggan

Dalam hal ini, perusahaan juga mencoba meningkatkan hubungan pelanggan yang sudah ada. Kami memberikan layanan terbaik, misalnya, kami menerima dan memproses keluhan dan menghargai pelanggan setia.

Selain itu, kemampuan untuk menerapkan cross-sell atau up-sell meningkatkan penjualan perusahaan Anda dan mengurangi biaya untuk menemukan pelanggan baru.


3. Pertahankan pelanggan (retensi)

Tidak ada bisnis yang ingin kehilangan beberapa pelanggan. Perusahaan juga harus berusaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan berusaha memenuhi harapan mereka.


Jenis Fasilitas CRM

Berikut ini terdapat beberapa jenis fasilitas CRM, antara lain:


  • Pusat panggilan

Sistem CRM call center yang melacak, mencatat, dan menyimpan informasi pelanggan menggunakan analitik dan indikator kinerja utama untuk membangun interaksi antara perusahaan dan pelanggan, memberikan informasi pengguna tentang di mana pemasaran dan layanan pelanggan difokuskan. Aku bisa melakukan itu.

Tujuannya adalah untuk memaksimalkan pendapatan rata-rata per pengguna, mengurangi tingkat churn, dan mengurangi pengangguran dan kontak pelanggan yang tidak produktif. Gunakan perangkat lunak CRM ini untuk mengidentifikasi dan menghargai pelanggan setia dari waktu ke waktu.


  • Transaksi bisnis ke bisnis

Sistem CRM ini juga dibuat untuk bisnis yang berfokus pada pelanggan. Ini juga dapat diterapkan pada lingkungan B2B untuk merampingkan dan meningkatkan persyaratan manajemen pelanggan. Untuk mencapai tingkat tertinggi operasi CRM di lingkungan B2B, perangkat lunak harus bersifat pribadi dan disediakan di tingkat pribadi.

Perbedaan utama antara sistem B2C CRM dan sistem B2B CRM adalah:

  1. Perusahaan B2B memiliki basis data kontak yang lebih kecil daripada B2C.
  2. Volume penjualan B2B relatif kecil.
  3. B2B menawarkan lebih sedikit proposal, tetapi terkadang harganya lebih dari item B2C.
  4. Hubungan lingkungan B2B dibangun selama periode waktu yang lama.
  5. B2B CRM harus mudah diintegrasikan dengan produk dari perusahaan lain. Integrasi ini memungkinkan Anda membuat kesimpulan tentang perilaku pelanggan berdasarkan riwayat pembelian, penagihan, kesuksesan bisnis, dan banyak lagi.
  6. Aplikasi perusahaan B2B memerlukan kemampuan untuk menghubungkan semua kontak, proses, dan penawaran di seluruh segmen pelanggan dan kemudian membuat dokumen.
  7. Otomatisasi proses penjualan adalah persyaratan utama untuk produk B2B. Anda harus dapat mengelola kontrak Anda secara efektif dan melewati semua tahap penandatanganan.
  8. Poin paling penting adalah personalisasi. Ini memungkinkan perusahaan B2B untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan mereka.

  • Media sosial

Dia menunjukkan bukti peningkatan signifikan dalam penggunaan situs jejaring sosial, terutama di kalangan anak muda. Ini memungkinkan bisnis menggunakan situs ini untuk fokus pada produk, layanan, dan merek mereka dengan tujuan membangun hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan permintaan.


  • Tipe yang lain

Untuk usaha kecil, sistem CRM ini dapat terdiri dari sistem manajemen kontak yang mengintegrasikan email, dokumen, tugas, faks, dan jadwal akun individual.

Sistem CRM yang tersedia di pasar tertentu (hukum, keuangan) sering berfokus pada manajemen acara dan melacak hubungan yang saling bersaing dengan laba atas investasi (ROI).

Customer-centric relationship management (CCRM) adalah salah satu bidang keahlian paling awal yang berfokus pada preferensi pelanggan, bukan leverage pelanggan. CCRM bertujuan untuk memungkinkan pelanggan untuk menambah nilai dengan terlibat dalam hubungan individu dan interaktif.


Demikian Penjelasan Materi Tentang Pengertian CRM: Menurut Para Ahli, Fungsi, Manfaat, Komponen, Dimensi, Tahapan dan Jenis
Semoga Materinya Bermanfaat Bagi Siswa-Siswi